Avec l'économie collaborative, les assurances vont "passer d'un rôle de payeur à un rôle de partenaire axé sur l'expérience client"

Le secteur de l'économie collaborative, que ce soit des services rendus entre particuliers ou des biens mis en location, est en pleine croissance. Presque un tiers des Français a fait appel à ce genre de plateforme collaborative l'année dernière. Or seule la moitié a déclaré avoir été assurée.

Charles de la Horie, en charge des partenariats numériques chez Axa, a expliqué lundi 13 août sur franceinfo que cette nouvelle économie peut devenir une aubaine pour le secteur des assurances car "on aura moins affaire à des clients captifs qui vont acheter des contrats d'assurances, mais beaucoup plus à des utilisateurs qui vont utiliser nos protections". Il ajoute que cette "dynamique" va permettre aux assurances de "passer d'un rôle de payeur à un rôle de partenaire beaucoup plus axé sur l'expérience client".

franceinfo : Y a-t-il des failles quand on loue un produit ou un service à un particulier ?

Charles de la Horie : Absolument. Toutes les communautés et les plateformes collaboratives ont repéré une mutation fondamentale de la société avec un passage de la propriété à l'usage. Vous avez plusieurs utilisateurs d'un même produit et très souvent, tous ne sont pas couverts, ou alors le niveau de protection qui est proposé par un contrat d'assurance classique ne va pas être optimal pour l'ensemble des utilisateurs de la plateforme.

Vous êtes dans votre rôle à dire qu'il faut mieux s'assurer. N'est-ce pas l'intérêt des assureurs ?

Notre objectif est vraiment de commencer par le client et de réfléchir à l'expérience client. A ce niveau-là, la discussion est fondamentale avec les plateformes. La manière dont nous avons opéré nos partenariats avec des partenaires comme Blablacar ou Uber, va être avant tout de dire quel est le trou de protection fondamental pour les utilisateurs de la plateforme, et de déterminer avec les plateforme quel est le type de protection sur lequel eux vont vouloir se positionner en l'offrant à leur communauté. Par ailleurs, si l'on voulait augmenter le niveau de protection, les utilisateurs sont libres de le faire, d'acheter de nouvelles couvertures, à l'usage, pour qu'ils paient le prix qui correspond à une bonne expérience client.

Tous ces nouveaux moyens liés à l'économie collaborative vont-ils révolutionner le secteur des assurances, avec des contrats plus courts ou une assurance à la demande ?

On aura moins affaire à des clients captifs qui vont acheter des contrats d'assurances, mais à beaucoup plus d'utilisateurs qui vont utiliser nos protections. Cela va totalement dans la dynamique du monde, et la dynamique dans laquelle Axa veut se positionner en passant d'un rôle de payeur à un rôle de partenaire beaucoup plus axé sur l'expérience client.