Incendies sur les lieux de vacances : dans quelles situations peut-on être remboursé ?

"S'il y a des projets, il vaut mieux les décaler". Les mots du préfet de l'Aude, Christian Pouget, mardi 8 juillet sur ICI Occitanie (ex-France Bleu) s'adressent notamment aux vacanciers qui ont prévu de séjourner dans le secteur en proie aux flammes. L'incendie, qui a commencé lundi près de Narbonne, continue de progresser mardi.

Et, signe du coup d'envoi de la saison des feux de forêt, après ceux du week-end, un nouvel incendie s'est déclaré près de Marseille, dans les Bouches-du-Rhône. Quand les flammes viennent perturber, entre autres, les projets des vacanciers en ce début des congés estivaux, comment changer ses plans et obtenir remboursement ? Franceinfo fait le point avec Thomas Gonçalves, juriste spécialiste du tourisme et des vacances au sein de l'Institut national de la consommation (INC), selon différents cas de figure.

1 Quand le lieu de séjour a fermé à cause des incendies

Le cas de figure où le lieu de séjour ferme de lui-même est celui "le plus avantageux pour le consommateur", indique Thomas Gonçalves : "Le consommateur a droit à un remboursement intégral." Le juriste souligne que ce n'est même pas du fait de l'incendie, "c'est simplement dû au fait que le professionnel ne remplit pas sa part du contrat et, de facto, cela entraîne un remboursement du consommateur".

De la même manière, si un client se trouve déjà sur place et que son lieu de séjour doit fermer à cause d'un incendie, il pourra se faire rembourser. "C'est pareil, du moment que c'est le lieu qui ferme de lui-même, selon Thomas Gonçalves, la seule différence, c'est que le remboursement va se faire au prorata du nombre de nuitées restantes." À noter que "certains hébergements proposent l'option d'annuler son séjour en amont", rappelle-t-il.

2 Quand le transport est réservé, mais que le lieu de séjour a fermé à cause d'un incendie

Si un vacancier a prévu de se rendre sur son lieu de séjour qui a fermé en train et souhaite annuler ses billets de train, cela dépend du cas de figure, "si c'est un voyage à forfait [un ensemble de prestations proposé par un voyagiste qui comprend généralement le transport et l'hébergement] ou non", précise le juriste de l'INC. "Si c'est un voyage à forfait et qu'il n'a pas encore commencé, le remboursement se fera de manière intégrale, et dans ce cas-là, le seul interlocuteur à qui s'adresser pour demander l'annulation est le voyagiste".

En revanche, si les prestations sont prises par un particulier et séparément, par exemple quelqu'un prend un billet de train pour aller dans l'Aude et y réserve un camping, "là, c'est vraiment séparé" signale Thomas Gonçalves. "Si les trains roulent toujours et que seul le camping est fermé, la compagnie ferroviaire n'aura pas à rembourser le billet de train et le lieu de séjour n'aura pas non plus à rembourser le transport." "Chaque prestataire est responsable de sa prestation", conclut-il.

3 Quand le client préfère annuler par précaution, bien que son lieu de séjour ne soit pas obligé de fermer

S'il n'y a pas d'ordre officiel d'évacuation ou de fermeture, il n'est pas possible de demander le remboursement et "le professionnel n'est pas tenu de rembourser", indique Thomas Gonçalves. "Après, il faut toujours vérifier ce qu'il y a dans le contrat. Donc, en cas d'annulation, si le consommateur peut annuler un contrat ou le repousser, ajoute-t-il. Mais il n'y a pas de texte qui prévoit un principe de précaution qui permet au consommateur d'exiger un remboursement."

Pour le juriste, il n'y a qu'un seul cas de figure où cela peut être possible : "C'est celui où l'État intervient, par exemple, en obligeant les gens à rester chez eux. Le consommateur pourra invoquer cette intervention de l'État auprès du professionnel pour expliquer qu'il ne peut pas se déplacer et qu'il est donc dans l'impossibilité de remplir sa part du contrat." S'ils sont concernés, les habitants de l'Aude confinés pourront ainsi invoquer cette raison impérieuse.

4 Dans le cas d'un séjour à l'étranger

Il n'y a pas que la France qui est en proie aux incendies, ailleurs en Europe aussi, comme récemment en Grèce. "Dans le cas d'un voyage au forfait ça ne change pas, car c'est harmonisé, assure Thomas Gonçalves, le fait que l'hôtel soit fermé permet l'annulation complète et le remboursement du séjour." En revanche, si ces prestations sont prises séparément par le consommateur, "on retombe dans le même cas de figure qu'en France, note-t-il. Ainsi, si le lieu de séjour en Grèce est fermé, mais que la compagnie aérienne peut toujours assurer son vol, dans ce cas-là, la compagnie aérienne n'est pas tenue de rembourser."

5 Si des biens sont endommagés pendant le séjour

Dans le cas d'un incendie qui se déclare et endommage les biens des personnes, comme dans un hôtel par exemple, le remboursement repose sur l'assurance contractée par le client. "Tout dépend du bien concerné, indique Thomas Gonçalves. Pour la voiture, il faut voir avec l'assurance voiture et, pour les autres objets que l'on peut apporter en vacances, il faut voir avec l'assurance multirisque habitation (MRH). On peut aussi voir avec l'assurance du professionnel, s'il n'y a pas quelque chose de prévu pour les usagers."

6 Comment et quand réclamer un remboursement ?

Pour être couvert au mieux, le juriste invite à veiller aux assurances propres au consommateur : l'assurance du véhicule, celle multirisques habitation, celle de la carte bancaire si celle-ci a été utilisée pour régler la prestation. "Il y a aussi toutes les assurances proposées par les professionnels eux-mêmes", ajoute-t-il : celle prévue par les compagnies aériennes, celle prévue par les agences de voyage, etc. Et, il y a aussi les assurances annulation proposées par les hôtels : "Moyennant des frais supplémentaires, le client peut annuler son séjour, mais il faut toujours voir le coût et les conditions d'annulation".

En cas de séjour annulé, Thomas Gonçalves conseille de toujours garder une trace écrite, par courrier ou par mail, avec accusé de réception et d'entamer les démarches le plus vite possible. Les assurances demandent de déclarer un sinistre dans les cinq jours ouvrés, rappelle-t-il. "Pour la réclamation du remboursement du séjour en lui-même, il n'y a pas de nécessité légale. Mais c'est toujours mieux d'aller vite, dans le cas de l'intervention d'un médiateur ou si cela débouche sur un contentieux judiciaire."