: Vidéo "Cash Investigation". Peut-on faire confiance à Albert, le ChatGPT français développé pour les services publics ?

Albert allait "révolutionner" la vie des agents des maisons France Services. C’était en tout cas, en 2024, la promesse de Gabriel Attal, à l’époque Premier ministre. Cette intelligence artificielle est depuis expérimentée dans plusieurs dizaines de maisons France Services. Ces structures remplissent un rôle essentiel, elles aident les citoyens dans leurs démarches administratives. Albert n’est pas destiné aux usagers, mais uniquement aux agents du service public.

Pour tester son efficacité, un journaliste de "Cash Investigation" a passé une semaine en tant que stagiaire dans une maison France Services. Il filme avec une caméra cachée et dès son arrivée, cela commence mal : Nathalie, l'employée de France Services qu'il rencontre, trouve l'outil "de pire en pire". A l'une des questions qu'elle lui posait, "il a répondu à côté de la plaque". Et elle a l'impression que "plus ça va, plus les réponses ne sont pas bonnes".

Pourtant, Nathalie et ses deux collègues pensaient qu'Albert allait leur simplifier la tâche. Les habitants des communes environnantes défilent toute la journée dans leur maison France Services avec des questions sur leur retraite, leurs impôts, leurs papiers d'identité... Ils semblent trouver les agentes compétentes. Qu'en est-il d'Albert ? Comment ses réponses sont-elles jugées par le personnel de cette structure ?

"10%" de bonnes réponses ?

Petit test : Nathalie demande à Albert si, en cas de perte, le renouvellement d'une carte d'identité est payant ou non. Le logiciel indique que le renouvellement est gratuit. Sauf que la réponse n'est pas juste, car cela coûte 25 euros. "Cela me paraît aberrant qu'il ne sache pas ça, cela fait partie des démarches classiques : perte de carte d'identité, timbre fiscal, 25 euros". Sur ce type de question, qui lui paraît pourtant élémentaire, "il devrait être efficace", souligne-t-elle.

Sur 100 questions posées à Albert, combien Nathalie estime-t-elle de "bonnes réponses" ? "Très peu, répond-elle, 10%, franchement". Dans le bureau qui jouxte celui de Nathalie, l'une de ses collègues avoue elle aussi sa déception : "A la base, je m'étais vraiment emballée sur le projet, je m'imaginais un ChatGPT du service public. Voilà, ce n'est pas du tout ça. Cela ne va pas nous aider, cela ne va pas nous rendre les choses plus faciles", conclut-elle.

Élise Lucet a interviewé Clara Chappaz, la ministre déléguée chargée de l’Intelligence artificielle et du Numérique. Selon elle, "Albert, c'est un programme d'expérimentation qui débute avec ses forces et ses faiblesses et qui a un seul but : apprendre, expérimenter, s'améliorer."

Extrait de "L’intelligence artificielle a-t-elle pris le contrôle sur notre quotidien ?", une enquête de François Cardona à voir dans "Cash Investigation" le 10 avril 2025.

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