: Vidéo Formation pour refuser des soins, conversations écourtées automatiquement… une ex-employée de UnitedHealthcare décrit les méthodes du principal assureur santé américain

"C'est Luigi Mangione qui a tout déclenché, déclare-t-elle dans "Envoyé spécial". C'est lui qui m'a poussée à parler. Bien sûr, je ne suis pas pour la mort d'un homme, je ne tolère pas que quelqu'un soit assassiné ou blessé. Mais en même temps, les personnes qui souscrivent des assurances, qui dépendent de ce système de santé, sont également en train de mourir. Les gens sont à bout. Il faut que ça cesse. Trop de personnes ont perdu la vie parce qu'on leur a refusé leur traitement à temps."

Refuser la prise en charge des traitements médicaux, c'était justement le travail de Natalie Collins pour UnitedHealthcare, mastodonte américain des assurances santé dont le patron a été abattu en pleine rue par Luigi Mangione le 4 décembre 2024. Depuis, aux Etats-Unis, la parole se libère pour dénoncer les abus des géants de l'assurance. Celle de Natalie Collins, dans une vidéo publiée sur TikTok qui a enregistré des dizaines de millions de vues, a fait de la jeune femme une figure de la lutte contre les assureurs privés.

Phrases types et conversations limitées à 7 minutes

Pour en savoir plus sur ce système souvent décrit comme "le plus inégalitaire du monde", "Envoyé spécial" a rencontré l'ancienne employée qui a dû appliquer, pendant neuf mois, les méthodes de la compagnie. Des méthodes qui "la rendaient malade" et lui ont fait perdre le sommeil, confie-t-elle.

"Nous avons reçu une formation pour refuser les soins aux clients. Et lorsqu'une prise en charge était finalement validée, nous avions pour consigne de gagner du temps et de retarder les versements. Il y avait des phrases types pour tenter de satisfaire les clients. La règle, c'était : ne jamais dépasser les 7 minutes avec le même interlocuteur. Au bout de 7 minutes, une lumière rouge commençait à clignoter. Et après 15 minutes, la conversation était interrompue automatiquement."

"C'était tellement triste, toutes ces conversations, le désespoir des gens… se souvient Natalie Collins, que ce soit des clients ou même des médecins qui appelaient pour tenter de faire valoir les droits de leurs patients. Tous étaient en colère contre moi. Et ma seule réponse, c'était de leur dire qu'ils devraient payer de leur propre poche."

"Envoyé spécial" a voulu interroger UnitedHealthcare sur ses méthodes de travail. La compagnie a renvoyé vers son site internet, où elle affirme répondre à la "désinformation". Pour l'interview, elle renvoie à l'AHIP, l'association nationale des compagnies d'assurance santé, un lobby qui n'a pas répondu à cette demande.

Extrait de "Le vengeur d’une Amérique malade ?", un reportage à voir dans "Envoyé spécial" le 15 mai 2025.

> Les replays des magazines d'info de France Télévisions sont disponibles sur le site de Franceinfo, rubrique "Magazines".