Surbooking : quels sont vos droits ?

A cause du "surbooking", on vous a peut-être refusé d'embarquer dans un avion. Quels sont vos droits et vos recours ? Camille Pichon est experte en droit des affaires au sein du groupe SVP.

franceinfo : Qu’entend-on exactement par "surbooking"?

Camille Pichon : Le surbooking, ou sur-réservation, c’est une pratique autorisée qui consiste à vendre davantage de billets que de places disponibles dans l’avion. C’est autorisé par la loi. Au moment d’embarquer il est possible qu’il n’y ait pas assez de places pour tout le monde et la compagnie vous refuse d’embarquer.

C’est quoi l’intérêt du surbooking ?

Pour la compagnie c’est d’avoir un vol complet et de pallier les annulations, ou aux personnes qui ne se présentent pas le jour J.

Est-ce que je peux demander une indemnité ?

Quand j’achète un billet d’avion, je passe un contrat de transport aérien avec la compagnie qui me l’a vendu. Elle doit me transporter d’un point A à un point B. Il y a donc manquement à l’obligation contractuelle, et je vais pouvoir demander une indemnité à ce titre-là.

Elle va couvrir l’intégralité du billet, donc le remboursement du billet au prix d’achat, et le cas échéant, celui du vol retour, mais également une indemnisation qui correspond au préjudice subi par le refus d’embarquer. On peut aussi imaginer le droit à certaines prestations qui seront à négocier avec la compagnie aérienne. Comme par exemple, les boissons consommées, les collations prises, éventuellement la nuit d’hôtel. D’où l’importance de garder tous les justificatifs.

Est-ce que la compagnie doit m’informer sur mes droits ?

Oui, il y a une double obligation d’information. Une première qui se trouve dans la zone d’enregistrement. Il doit y avoir un avis qui informe le voyageur sur ses droits à indemnisation et assistance. Et une deuxième obligation, au moment du refus d’embarquer : la compagnie est obligée de présenter une note d’information écrite avec les modalités d’assistance et d’indemnisation.

En pratique, si on me refuse l’embarquement, qu’est-ce que je peux faire ?

La compagnie va demander aux personnes volontaires de se présenter spontanément, et d’accepter le refus d’embarquer. Il peut ne pas y avoir assez de volontaires. Vous serez dédommagé en fonction de la catégorie à laquelle vous appartenez.

Si je suis volontaire, j’aurai le droit au remboursement du billet au prix d’achat, et le cas échéant du billet de retour. J’aurai droit aussi à une indemnisation qui correspond au préjudice subi, et à certaines prestations qui seront à négocier avec la compagnie.

Et si je ne suis pas volontaire ?

C’est comme l’annulation du vol par la compagnie. Du coup, ce sera le remboursement intégral du vol, plus indemnités pour préjudice subi et remboursement des frais accessoires.

J’ai des recours ?

Je vais pouvoir saisir le médiateur tourisme et voyage. Il aura fallu épuiser en interne toutes les voies de recours possibles, et si vraiment je ne suis pas satisfait, on va au tribunal.