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Les difficiles conditions de travail dans les centres d’appel dénoncées par la Cour de cassation

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Les conditions de travail dans les centres d'appel sont parfois très difficiles. C'est ce que vient encore de rappeler la Cour de cassation, qui vient de reconnaître un système de harcèlement moral mis en place par l'une de ces entreprises.

Philippe Duport

Radio France

Publié le 25/06/2021 09:19 Mis à jour le 25/06/2021 15:58

Temps de lecture : 2min

Un centre d'appels. Photo d'illustration. (JAMES HARDY
/ MAXPPP) — Un centre d'appels. Photo d'illustration. (JAMES HARDY / MAXPPP)

C'est une affaire qui opposait un salarié, superviseur dans un centre d'appels, à son entreprise. Il a démissionné, pris acte de la rupture de son contrat de travail et saisi le conseil de prud'hommes pour faire reconnaître la rupture aux torts de son employeur, du fait du harcèlement moral dont il a été victime. Lui, mais pas seulement. Ce salarié dénonçait un véritable système à l'encontre de tous les salariés. Un système qui l'avait conduit, comme le rapportent les éditions juridiques Tissot, à commettre une tentative de suicide sur son lieu de travail.

La liste des faits qui sont reprochés est longue, mais on y trouve des écoutes permanentes des salariés pendant leurs appels. Une notation constante par les supérieurs, sans explications. Des convocations à des "briefs" qui s'apparentent à des entretiens disciplinaires. Les salariés en ressortent régulièrement en pleurs. Un chronométrage systématique des pauses et une interdiction de s'absenter pour aller aux toilettes en dehors du temps de pause, ou alors en restant connecté. Des critiques permanentes, injures et menaces de licenciement. Le salarié produit pour prouver tout cela de nombreuses attestations de ses collègues et même des auditions recueillies dans le cadre de plusieurs plaintes pénales.

Harcèlement moral

Il faut revenir à la définition juridique du harcèlement moral. Il s'agit d'agissements répétés qui sont susceptibles d'entraîner une dégradation des conditions de travail, qui peuvent aboutir à une atteinte à ses droits et à sa dignité, à une altération de sa santé physique ou mentale, ou une menace pour son évolution professionnelle.

Pourtant, on a donné tort à ce salarié dans un premier temps. La cour d'appel avait jugé que ces faits étaient trop généraux et n'avaient pas touché le salarié personnellement. La Cour de cassation, qui a le dernier mot, a, elle, reconnu qu'il y avait bien eu du "flicage" et que les salariés en ressentaient de la souffrance au travail. Elle a aussi rappelé, et c'est très important pour tous les salariés, que si la charge de la preuve incombe à la victime du harcèlement moral, il n'est tenu d'apporter que des éléments qui permettent de présumer le harcèlement. En réalité, c'est à l'employeur qu'il revient de prouver qu'il n'y a pas eu harcèlement moral. La charge de la preuve repose bien sur lui.