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Internet : les litiges liés à la fibre en nette augmentation l'an dernier en France

Le brief éco Emmanuel Cugny Du lundi au vendredi à 6h22 et 11h23

La médiatrice des télécoms vient de rendre son rapport pour 2021. Les doléances des consommateurs en matière d'installation de la fibre ont augmenté sensiblement.

Emmanuel Cugny

Radio France

Publié le 16/02/2022 08:18 Mis à jour le 16/02/2022 15:31

Temps de lecture : 2min

Des fibres optiques dans une armoire. (RACHEL SAADODDINE / RADIO FRANCE)

Valérie Alvarez est allée de surprise en surprise. 5 500 saisines au total avec des clients insatisfaits de leur opérateur télécom, cela fait beaucoup. L’installation de la fibre à domicile pour bénéficier d’un internet plus rapide a représenté un tiers des dossiers traités par la médiatrice sur l’année, en hausse de 6% par rapport à 2020.

Cela commence dès la souscription à un abonnement pour une maison particulière : une résidence considérée comme raccordable qui ne l’est finalement pas car la fibre déployée par l’opérateur n’y arrive pas. Les travaux sont alors à la charge du client. Une fois que la fibre arrive jusqu’au foyer, commencent les travaux à l’intérieur de l’habitation et c’est là que d’autres surprises apparaissent avec l’intervention des sous-traitants embauchés par les opérateurs télécom.

Malfaçons et tarifs en hausse

Les malfaçons sont nombreuses et prouvent le plus souvent l’amateurisme des intervenants : des trous inutiles un peu partout dans les murs, au beau milieu des plafonds, dans les passants de portes ou de fenêtres. Tout, sauf du travail de pro, qui ne relève pas de l’opérateur téléphonique en tant que tel car l’opérateur sous-traite ces travaux à d’autres entreprises ou artisans. Quand ce n’est pas directement la liaison avec le foyer qui est coupée à l’extérieur par un prestataire qui débranche pour connecter un autre client.

Les tarifs sont l’autre dossier traité en nombre par la médiatrice des télécoms. Les litiges liés à la fibre augmentent mais ceux concernant les forfaits mobiles occupent près de 40% des dossiers traités. Face à cette augmentation des cas, la médiatrice des télécoms, Valérie Alvarez, intervient entre les différentes parties mais elle appelle surtout les clients à la vigilance, en amont, avant de s’engager avec un opérateur ou de faire réaliser des travaux à la maison.