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Free, le fournisseur d'accès qui satisfait le plus ses clients

Sur la première marche des fournisseurs d'accès à Internet : Free. C'est le résultat d'une enquête de satisfaction menée début juillet par le mensuel 60 millions de consommateurs auprès de ses abonnés. Suivent Orange, SFR, Numericable puis Bouygues Telecom.

Rémi Ink

Radio France

Publié le 27/09/2012 08:57 Mis à jour le 02/05/2014 15:05

Temps de lecture : 2min

Le fondateur de Free Xavier Niel doit avoir le
sourire. Selon un sondage de 60 millions de consommateurs, Free est le fournisseur d'accès à Internet qui "satisfait le
plus ses clients"* . Et il devance d'ailleurs de loin les autres
acteurs du secteur.

94,5% de satisfaction

Selon 60 millions de consommateurs, Free obtient 94,5% de
satisfaction de ses clients, loin devant le trio Orange (87,40%), SFR (86,90%),
et Numericable (85,70%). Bouygues Telecom se retrouve bon dernier de ce
classement avec 80,50% de satisfaits.

Les bons résultats de cette enquête d'opinion s'expliquent en
premier lieu par un bon fonctionnement des services. Mais après tout, ce qu'on
demande à un fournisseur Internet, c'est...de fournir Internet !

Ce qui étonne, c'est que Free tutoie les sommets. Le magazine
explique que "c'est aussi grâce à l'estime inégalée dont il bénéficie
auprès d'une grande partie des consommateurs" , notamment avec le lancement
de son offre mobile. Free a donc une bonne image en général auprès de ses
consommateurs, et pas seulement pour son activité de fournisseur Internet.

Rappelons que cette "estime" n'a pas toujours été d'actualité. Free a notamment rencontré des problèmes de réseaux, de cartes SIM et d'antennes émettrices au début de l'année.

Derrière Free, des résultats disparates

Suivent Orange, SFR, Numericable puis Bouygues Telecom. "Les
résultats de SFR sont dans la moyenne, quel que soit le sujet. À l'inverse,
ceux de Numericable sont très contrastés, alternant points forts (services
internet et télévision) et gros points faibles (assistance en ligne)", détaille le magazine 60 millions de consommateur.

Un point noir pour tous les opérateurs (mis à part Orange) : les
conditions de la résiliation. "Les abonnés qui disent avoir rencontré des
problèmes pour quitter Orange sont deux fois moins nombreux que ceux qui ont
quitté Free, SFR ou Numericable" , note le mensuel.

Bouygues Telecom dégringole en dernière position (l'entreprise était
jugée "excellente" lors la dernière enquête, en octobre 2010). L'opérateur aurait du mal "à maintenir la
même qualité de service avec la croissance de son parc d'abonnés" .

En janvier 2011, Martin Bouygues avait déclaré à
propos de Free qui débarquait sur le secteur de la téléphonie mobile : "Je me suis acheté un château, ce n'est pas pour laisser les
romanichels venir sur les pelouses !" Les "romanichels" ont l'air de donner satisfaction.

*Sondage réalisé en juillet 2012 auprès de 5.000 abonnés du journal 60 millions de consommateurs, selon la méthode des quotas.