SNCF : à Strasbourg, un rendez-vous obligatoire pour accéder au guichet en gare

Publié le 07/08/2025 16:45 Mis à jour le 07/08/2025 17:06

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France 2 - J. Vitaline, H. Strobel, A. Fournée. Édité par l'agence 6médias.

France Télévisions

Depuis un mois, les utilisateurs doivent obligatoirement prendre rendez-vous au guichet pour acheter un billet en gare de Strasbourg (Alsace). Ces rendez-vous, disponibles uniquement l’après-midi, concernent exclusivement les TGV Inoui.

Ce texte correspond à une partie de la retranscription du reportage ci-dessus. Cliquez sur la vidéo pour la regarder en intégralité.

Une nouvelle procédure d'accueil qu'il faut expliquer à chaque client. Depuis un mois, en gare de Strasbourg, la prise de rendez-vous est obligatoire pour accéder au guichet après 13 heures. Une voyageuse découvre la mesure. Par chance, un créneau est disponible tout de suite. "J'ai fait trois quarts d'heure de route. J'ai de la chance d'avoir un rendez-vous quand même dans la minute, mais ça manque un peu d'humanité et c'est ça qui me gêne. C'est encore avec un smartphone et je ne suis pas sûre que tout le monde soit en capacité de le faire", selon la voyageuse.

Même incompréhension pour ces autres clientes qui n'attendront que quelques minutes. "C'est normal, mais si c'est déjà tout de suite le rendez-vous, je ne vois pas la nécessité", critique une autre voyageuse. Un créneau à réserver en ligne ou par téléphone, un couple dans la gare doit aussi s'y plier. "Non (on ne s'attendait pas à prendre rendez-vous). J'en avais entendu parler, mais je pensais qu'on pouvait aussi prendre sans rendez-vous", explique un des deux usagers. Mais pour eux, pas question de passer par Internet pour préparer leurs vacances en Bretagne. "C'est plus pratique déjà avec les cartes d'avantages et les cartes de personnes handicapées. Et puis moi, je préfère avoir contact avec quelqu'un", souligne-t-il.

Une solution pour éviter les longues files d’attente

Les guichets restent accessibles sans rendez-vous le matin et le dimanche, et toutes les opérations sont possibles sur les bornes en libre-service. La SNCF mise sur ses accompagnements personnalisés pour reconquérir des clients trop souvent mécontents. "Il y a des moments où vous pouvez, si vous n'avez pas de rendez-vous, attendre une heure et demie, deux heures pour pouvoir passer au guichet. Le fait de pouvoir prendre un rendez-vous permet d'être certain de passer à l'heure à laquelle on va venir à l'espace devant", explique Laurent Neuerburg, directeur d'entité services Alsace.

Aujourd'hui, moins d'un billet de TGV sur 10 est acheté dans les guichets qui se font de plus en plus rares. À Paris, le rendez-vous obligatoire est en vigueur à la Gare de l'Est depuis un an.