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Télécoms : les plaintes contre les opérateurs en hausse de 50% sur un an

Selon l'Observatoire 2016 de l'Association française des utilisateurs de télécommunication, les plaintes des clients sont en hausse de plus de 50% sur un an.

Sophie Auvigne

Radio France

Publié le 29/03/2017 06:36 Mis à jour le 29/03/2017 06:41

Temps de lecture : 2min

Un homme utilise son téléphone portable dans le métro à Paris, le 25 août 2016. (BERTRAND GUAY / AFP)

Panne, service injoignable : qui n'a jamais pesté contre son opérateur télécoms ? L'Association française des utilisateurs de télécommunications, l'Afutt, vient de publier son Observatoire 2016 des plaintes et insatisfactions. Résultat : le nombre de plaintes a bondi de plus de 50% en un an, passant de 3 344 plaintes en 2015 à 5 020 en 2016.

SFR-Numéricable, le mauvais élève

Plus de la moitié des plaintes visent l'opérateur SFR-Numéricable qui reste dernier du classement, comme l'an dernier. L'opérateur est concerné par 61% des plaintes dans le secteur internet fixe (devant Free 12,4%, Orange 11,4%, Bouygues 10,4%) et 51% des plaintes dans le secteur mobile (devant Bouygues 13,6%, Orange 12,8%, Free 10,7%).

Répartition du volume des plaintes par opérateur. (Source : publication 2016 de l’Observatoire de l’Afutt)

Dysfonctionnements techniques

Cette année, l'Afutt pointe notamment l'internet fixe empêtré dans des dysfonctionnements techniques (26,9% des plaintes), comme les coupures permanentes ou intempestives. La France arrive en 14e position des 28 pays de l'Union européenne pour la qualité d'accès aux services en ligne.

Le déploiement accéléré de la fibre est en partie responsable de ce mauvais score. "Quand il n’a pas été victime d’une offre non disponible (éligibilité de la fibre annoncée mais non réelle par exemple), indique l'association, l’internaute vit souvent des situations d’attente d’une installation conforme sans recours possible". L'Afutt évoque des situations "toujours dramatiques", notamment quand le client est un professionnel.

Résiliations de contrats

Pour les clients des fournisseurs d'accès à internet, certaines opérations sont devenues des épreuves comme résilier un contrat (15,8% de plaintes, soit +154% sur un an). Dans le secteur mobile, 13,7% des plaintes concernent la résiliation du contrat.

Complexité des offres

La principale source de mécontentement des clients "mobile" est la facturation (21% des plaintes), notamment la complexité des offres et de la tarification. L'Afutt note aussi une forte croissance des ventes dites dissimulées (+60% sur un an).

L'association recueille les signalements des clients qui n'ont pas trouvé satisfaction auprès de leurs fournisseurs, sur son site internet et peut réclamer des pénalités aux opérateurs.