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Une IA pour gérer le stress dans les centres d’appels et les hôpitaux

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Le géant japonais de la technologie SoftBank Corp a mis au point une technologie basée sur l’IA pour réduire le harcèlement des opérateurs dans les centres d'appels.

Article rédigé par franceinfo - Damien Bancal
Radio France
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Temps de lecture : 2min
Un téléopérateur d'un centre d'appels (photo d'illustration). (JETTA PRODUCTIONS/DANA NEELY / TETRA IMAGES RF / VIA GETTY)
Un téléopérateur d'un centre d'appels (photo d'illustration). (JETTA PRODUCTIONS/DANA NEELY / TETRA IMAGES RF / VIA GETTY)

Face à la montée du harcèlement client, les ingénieurs de la société SoftBank ont développé, sur trois ans, une technologie de "suppression des émotions", inspirée par une émission de télévision sur les agressions verbales. Cette initiative technologique vise à protéger les employés des centres d'appels des comportements agressifs.

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Elle fonctionne en deux étapes : d’abord, l’utilisation de l'IA pour identifier les appels colériques et extraire les caractéristiques clés des commentaires ; ensuite, l’IA s’est vu intégrer des caractéristiques d’une voix non menaçante pour produire un ton naturel et calme, réduisant ainsi l’agressivité perçue sans altérer le contenu.

Cette IA a été entraînée avec plus de 10 000 données vocales, utilisant des voix masculines et féminines pour couvrir une large gamme d'émotions, incluant cris et accusations. Cette technologie a donc pour mission de réduire le stress des opérateurs tout en maintenant la compréhension des situations par le personnel.

L’IA en soutien aux infirmières

Un autre exemple de gestion du stress et de la réponse à un interlocuteur, cette fois dans le monde de la santé : dans le cadre d'un programme pilote conjoint d'intelligence artificielle lancé en 2023 avec Microsoft et Epic, l'Université du Wisconsin (UW Health - USA) explore comment un grand modèle linguistique (LLM) peut aider les infirmières à rédiger des réponses aux questions des patients envoyées via le portail du système de santé de l’établissement.

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L'initiative vise à alléger la charge de travail des infirmières. Depuis un an, plus de 75 infirmières d'UW Health ont utilisé l'IA générative pour créer plus de 3 000 messages aux patients dans plus de 30 services. Ces messages, générés par l'IA, sont toujours révisés et édités par les infirmières avant d'être envoyés.

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