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Litiges entre consommateurs et professionnels : les médiateurs sont de plus en plus sollicités

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Environ 200 000, c'est le nombre de saisines enregistrées en 2023 par les médiateurs de la consommation partout en France, indique Bercy, jeudi, dans un communiqué. C'est une hausse record par rapport à 2022.

Emmanuel Cugny

Radio France

Publié le 05/07/2024 09:36 Mis à jour le 05/07/2024 09:36

Temps de lecture : 2min

Bercy, le ministère de l'Économie, des Finances et de la Souveraineté industrielle et numérique, à Paris, en mai 2024. (BRUNO LEVESQUE / MAXPPP)

Les médiateurs de la consommation, chargés d'aider à la résolution des litiges entre consommateurs et professionnels ou commerçants, ont été saisis plus de 200 000 fois en 2023, un chiffre en hausse de 17% par rapport à 2022, selon un communiqué du ministère de l'Économie, jeudi 4 juillet. Il y en a 86 médiateurs répartis dans tout l'Hexagone.

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Pourquoi une telle hausse des protestations de la part des consommateurs en une si courte période ? Il faut s'intéresser au débat sur le pouvoir d'achat des Français. Après la crise Covid, l'inflation galopante alimentée par la guerre en Ukraine, l'envolée des prix de l'énergie et de l'agroalimentaire, les consommateurs sont restés sur le qui-vive et ne prennent plus la parole politique pour argent comptant. Ils sont exigeants aussi. Avec le repli de l'inflation, nous entendons des discours sur l'amélioration du quotidien avec le ralentissement de la hausse des prix, une situation censée améliorer notre quotidien, mais bien souvent la réalité est tout autre sur le terrain, notamment pour les foyers modestes.

Environ 57% des plaintes sont irrecevables, regrette Bercy

Des Français plus vigilants, c’est ce que tendent à montrer les enquêtes d'opinion. C'est un peu comme si les crises à répétition depuis la pandémie de Covid avaient forgé un peu plus notre caractère. Quant au ministère de l'Économie, auquel sont rattachés ces médiateurs de la consommation, il reconnaît que cette forte progression des saisines témoigne de l'ancrage de plus en plus fort des bureaux de médiation dans les territoires. Ils sont de plus en plus visibles et connus et dans de nombreux domaines : le commerce et la distribution, la fabrication, le bâtiment, mais aussi les jeux, le tourisme, etc.

Toujours selon le ministère de l'Économie, près de 80% des saisines recevables ont été menées à leur terme et la plupart ont abouti à des propositions de solutions acceptées par les deux parties. Mais, Bercy regrette que le taux d'irrecevabilité des plaintes reste élevé (de l'ordre de 57%). Dans la plupart des cas, c'est parce que le consommateur plaignant n'a pas effectué de réclamation auprès du professionnel incriminé avant de saisir le médiateur, comme c'est la règle. En cas de doute, un site à consulter pour entrer en contact avec un médiateur de la consommation : economie.gouv.fr