Le Défenseur des droits alerte sur une hausse massive des difficultés à réaliser des démarches administratives

L'augmentation touche tous les profils de répondants, y compris ceux qui étaient moins concernés auparavant, comme les personnes de niveau master et plus, selon l'enquête du Défenseur des droits.

franceinfo avec AFP

France Télévisions

Publié le 13/10/2025 10:23 Mis à jour le 13/10/2025 10:48

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Claire Hédon, Défenseure des droits, lors de la présentation du rapport d'activité annuel de l'institution, le 25 mars 2025, à Paris. (VALENTIN FAIVRE / HANS LUCAS)

Près de deux tiers des usagers rencontrent des difficultés dans la réalisation de leurs démarches administratives et presque un quart renoncent à demander un droit auquel ils peuvent prétendre, relève une enquête* du Défenseur des droits dévoilée lundi 13 octobre. Selon l'enquête, qui renouvelle celle réalisée en 2016, 61% des répondants expliquent rencontrer des difficultés pour réaliser des démarches administratives alors qu'ils n'étaient que 39% huit ans auparavant.

Cette augmentation massive concerne tous les profils de répondants, y compris ceux qui étaient moins concernés auparavant, telles les personnes de niveau master et plus (58% en 2024 contre 33% en 2016). Mais certains groupes sont plus fréquemment concernés comme les personnes en difficulté financière (69% contre 44% en 2016), les personnes sans emploi (62% en 2024), les ouvriers et employés (62%), les personnes en situation de handicap (68%).

Volonté de contourner le numérique

Les difficultés relatives aux démarches en ligne sont importantes, avec moins d'un répondant sur deux parvenant seul à effectuer ses demandes (49%). Plus de quatre usagers sur dix déclarent avoir rencontré un problème, soit une légère baisse en huit ans (42% en 2024, 54% en 2016). Face à un problème, 88% recontactent l'administration majoritairement par téléphone (55%) mais aussi en se rendant sur place (33%), ce qui démontre une volonté de contourner le numérique en cas de blocage, souligne le Défenseur des droits.

Enfin, l'enquête met en lumière que 23% des usagers renoncent à demander un droit auquel ils peuvent prétendre à cause de difficultés rencontrées dans la réalisation des démarches, de l'échec d'une relance en cas de problème ou de discriminations. En effet, 21% de la population déclare avoir vécu des discriminations dans les relations avec les administrations ou les services publics, telles que les personnes rencontrant des difficultés financières (29%), les personnes perçues comme noires, arabes ou maghrébines (38%). Et ce sont 50% de ces personnes discriminées qui renoncent à entamer des démarches, contre 20% de celles qui n'en ont pas vécues.

* Enquête réalisée auprès de 5 030 personnes âgées de 18 à 79 ans, entre octobre 2024 et janvier 2025.